Hizmet Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar
Hizmeti Kullanma Alanları Açısından Beklentiler, Algılar, Hizmet Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar
Kargo taşımacılık hizmetini alan müşterilerin bu hizmetleri kullanma alanları (kargo gönderme, kargo alma, kargo gönderme ve alma) açısından beklenti düzeylerinin, algılarının, hizmet kalitesine ilişkin düşüncelerinin ve tatmin düzeylerinin istatistiki olarak anlamlı düzeyde farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemek amacıyla Kruskal-Wallis testi yapılmış, elde edilen sonuçlar Tablo 51′de sunulmuştur.
Tablo 51. Hizmeti Kullanma Alanı Açısından Beklenti, Algı, Hizmet Kalitesi ve
Tatmindeki Farklılıklar
Kalite Boyutları, Beklentiler Algılar
Hizmet Kalitesi, Tatmin X2* P X2* P
Güvenilirlik 1,50 0,47 1,78 0,41
Karşılık Verme 1,58 0,45 2,25 0,33
Yeterlilik 2,40 0,30 5,91 0,05
Ulaşılabilirlik 1,82 0,40 1,75 0,42
Saygı 3,26 0,20 1,59 0,45
İletişim 3,58 0,17 3,35 0,19
Güvenlik 3,94 0,14 1,99 0,37
Müşteriyi Anlama 5,41 0,07 3,51 0,17
Dokunulabilirlik 2,65 0,27 3,29 0,19
GENEL 2,96 0.23 3,54 0,17
HİZMET KALİTESİ 1,39 0,50
TATMİN DÜZEYİ 2,48 0,29
*: Chi-Square istatistiği
Tablo 51′de görüldüğü gibi kargo taşımacılık hizmetlerinden kargo göndermede yararlananlar, kargo almada yararlananlar ve hem Ankara evden eve nakliyat,kargo göndermede hem de almada yararlananlar arasında hizmete ilişkin beklentiler, algılar (yeterlilik kalite boyutu hariç), hizmet kalitesi değerlendirmeleri ve tatmin düzeyleri açısından anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir. Bu sonuçtan hareketle müşterilerin hizmeti kullanma alanları açısından hizmet kalitesi değerlendirmelerinin farklılaştığını öngören H8 hipotezi reddedilmiştir.